Das Ziel im Profifußball ist es, das Kundenerlebnis zu revolutionieren

Digital-First-Verhalten wird bleiben, da Kunden neue Gewohnheiten entwickeln, die langfristig Bestand haben. Mit zunehmendem digitalen Engagement erwarten die Kunden von Unternehmen, dass sie ihre Abläufe für Multichannel-High-Touch-Interaktionen digitalisieren. Laut einer Salesforce-Studie erwarten 88 % der Kunden, dass Unternehmen aufgrund der Pandemie digitale Initiativen beschleunigen. Die Nachfrage nach einem Digital-First-Kundenerlebnis ist branchenübergreifend.

Untersuchungen zeigen auch, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie das Produkt. Vier Fünftel der Kunden legen denselben Wert auf einwandfreies Engagement wie auf Produktqualität. Bei gewerblichen Käufern beträgt der Prozentsatz 85 %. Außergewöhnliche Erfahrungen helfen Unternehmen, mehr als nur Verkäufe zu erzielen – sie bauen Beziehungen auf. 53 Prozent der Kunden sagen, dass sie eine emotionale Verbindung zu den Marken haben, bei denen sie am häufigsten kaufen. Der Profisport ist eine Branche, in der das Kundenerlebnis der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum und Vitalität ist. Um besser zu verstehen, wie professionelle Sport-Franchises Technologien nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, habe ich mich mit . verbunden David Weisbard, leitender Lösungsingenieur bei Zwangsversteigerung, der bei mehreren Profisportteams digitale Transformationsprojekte geleitet hat.

Laut Weisbard ist es kein Geheimnis, dass die Welt immer mobiler, persönlicher und sozialer wird. Jüngere Generationen interagieren nicht nur häufiger auf ihren Mobilgeräten mit Marken, sie erwarten von zu. Eine Branche, die diesen Trend wirklich zu verdoppeln beginnt, ist der Sport und die Live-Unterhaltung. Die Coronavirus-Pandemie hat professionelle Sportligen und Franchises schwer gelähmt. Schätzungen zeigen, dass die NFL aufgrund der Pandemie die Umsatzziele um Milliarden Dollar verfehlt hat. Als Saisons abrupt abgebrochen wurden, nutzten die unternehmungslustigeren Franchise-Unternehmen diese Fülle an Ausfallzeiten, um eine erfolgreichere Zukunft zu planen und aufzubauen, als die Dinge wieder normaler wurden. Teams könnten mehr Zeit damit verbringen, nach innen zu schauen, um Antworten auf einige der folgenden Fragen zu finden:

• Wie können wir mithilfe von Technologie das Fanerlebnis verbessern, nicht nur am Spieltag im Stadion, sondern auch aus der Ferne für unsere Fans auf der ganzen Welt?
• Wie können wir unser Team zugänglicher, interaktiver und gemeinschaftsorientierter machen?
• Wie können wir die Kluft zwischen Gelegenheits- und eingefleischten Fans überbrücken?
• Kann Technologie uns helfen, Menschen nach so langer Isolation sicher wieder zusammenzubringen?
• Wie können wir datengesteuerte Analysen nutzen, um das Fan-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern und die Top-Line-Leistung zu verbessern?

Die Verbesserung des Fan-Erlebnisses beginnt mit mobilen, sozialen und Datenanalysen

Lange bevor die Wörter COVID und Pandemie allgemein gesprochen wurden, hatten Profi-Franchises große Fortschritte bei der Entwicklung mobiler Anwendungen gemacht. Noch vor wenigen Jahren dienten viele dieser Anwendungen in erster Linie zwei Zwecken: der Information der Fans und der Verringerung der Reibung am Spieltag. Fans konnten ganz einfach auf die Vereinsgeschichte, Spielerlisten, Saisonstatistiken, Startaufstellungen und mehr zugreifen. Zu diesem Zeitpunkt konnten Gelegenheitsfans ihre Telefone verwenden, um auf dieselben beeindruckenden Informationen zuzugreifen, die Fanatiker seit langem auswendig gelernt hatten. Darüber hinaus wurden diese Apps entwickelt, um viele der logistischen Herausforderungen zu verringern, denen sich Fans während der Teilnahme an einem Live-Event gegenübersehen. Die Teilnehmer könnten leicht im Voraus planen: wo sie parken, Last-Minute-Ticketkäufe tätigen, auf eine Karte mit Wegbeschreibungen zu Ihrem Abschnitt zugreifen und lange Schlangen für Snacks mit der mobilen Bestellung von Konzessionen vermeiden. Die Barrieren, ein Live-Event zu genießen, wurden gesenkt und dies eröffnete Gelegenheitsfans eine erhöhte Bereitschaft, immer mehr Live-Spiele zu besuchen.

Als die San Francisco 49ers ihre mobile App einführten, sparte die Benutzerfreundlichkeit den Fans nicht nur Zeit und Stress, sondern lieferte dem Team gleichzeitig verbesserte Fandaten Steigerung der Einnahmen um mehr als 2 Millionen US-Dollar. Diese Art von mobiler Anwendung wurde schnell zu dem, was von den neuesten Generationen von Fans erwartet wird; es sind jetzt Tischeinsätze, und wenn ein Team das nicht leisten kann, riskiert es, die Loyalität der Fans und Fan-Dollars auf dem Tisch zu lassen. Jetzt freuen sich professionelle Franchise-Unternehmen auf das Leben nach COVID und legen mehr und mehr Wert darauf, ihre Fangemeinde im Mittelpunkt zu halten alles tun sie. Während die Teams immer versuchen werden, die Anzahl der Fans auf den Plätzen zu maximieren, sehen wir eine grundlegende Veränderung in der Art und Weise, wie dies erreicht wird.

Die neue Ära des Customer Experience Managements ist eine Digital-First-Strategie

Untersuchungen zeigen, dass Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre digitale Transformation beschleunigen. Achtundachtzig Prozent der Kunden erwarten, dass Unternehmen aufgrund von COVID-19 digitale Initiativen beschleunigen. Eine wichtige Lektion für 2020: Jedes Unternehmen muss ein digitales Unternehmen werden. 78 Prozent der Kunden sagen, dass die diesjährige Krise ein Katalysator für geschäftliche Verbesserungen sein sollte.

Der Los Angeles Football Club der Major League Soccer wurde vor weniger als einem Jahrzehnt in einer Stadt gegründet, in der es bereits eine langjährige Profi-Fußballmannschaft mit einer unglaublichen Fangemeinde gab. LA Galaxie. Da LAFC wusste, dass es ein harter Kampf sein würde, eine eigene Stiftung in Los Angeles aufzubauen, verfolgte LAFC einen einzigartigen Ansatz. Jahre bevor sie überhaupt das Spielfeld betraten, wandten sie sich an die Fußball-Community in LA, um einen neuen Verein von Grund auf aufzubauen. Nahezu jede markenbezogene Entscheidung wurde mithilfe digitaler Kampagnen mit ihrer wachsenden Fangemeinde getroffen – von den maßgeblichen Farben Schwarz und Gold, zum Stadiondesign, und sogar der Name ‚Los Angeles Football Club‘ wurde direkt von der wachsenden Fangemeinde bestimmt. Unterstützt von der leidenschaftlichen und loyalen Fangruppe von 3252, sind dies nur einige der Gründe, warum der LAFC in nur wenigen Jahren bei fast jedem Spiel im Stadion der Banc of California ausverkaufte Zuschauerzahlen hat.

Einer der größten Rivalen des LAFC hat einen anderen einzigartigen Ansatz gewählt, um dasselbe Ziel einer fanzentrierten Zukunft zu erreichen. Orlando City Soccer Club hat vor kurzem eine neue Version ihrer mobilen Anwendung auf den Markt gebracht, die ausschließlich zu dem Zweck entwickelt wurde, Fans ein einzigartiges und interaktives Erlebnis zu bieten, das in der Branche bisher noch nicht wirklich gesehen wurde.

Orlando City SC hat eine Anwendung entwickelt, die Fans einlädt, Teil des Teams zu werden, indem sie gamifiziert und sie für die Interaktion mit dem Club über die mobile App belohnt. Fans sind eingeladen, über den Spieler MVP/Mann des Spiels abzustimmen. Verärgerte Fans können Empfehlungen für Spielerwechsel aussprechen. Umfragen mit Fan-Feedback werden Reportern angezeigt, um sie während der Live-Übertragungen zu kommentieren. Es gibt auch kostenlosen Zugang zu Spielübertragungen – eine immens wirksame Möglichkeit, eine globale Fangemeinde zu beschäftigen. Gelegenheitsfans spüren, wie die Community mit Zugang zu Club-Gesängen und einer vollständigen Geschichte von Orlando City SC umarmt wird. Integrationen mit Ticketmaster ermöglichen den Ticketkauf. Ein scanbarer Barcode, der an eine Brieftasche gebunden ist, bietet Fans nicht nur eine einfache Möglichkeit, persönliche Einkäufe zu tätigen, sondern vor allem auch eine sichere und kontaktlose Methode. Jedes Mal, wenn ein Fan mit der Anwendung interagiert, sammelt er Treuepunkte, die dann zum Kauf von Erlebnissen verwendet werden können – wie das Treffen seines Lieblingsspielers, das Beanspruchen von Waren in limitierter Auflage und mehr.

Der Zweck der Technologie besteht darin, bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen

Bruno Scotton, lebenslanger Fußballfan, IT-Guru und Entwicklungsingenieur für Orlando City, ist der Kopf hinter diesem Unterfangen: „Wir glauben, dass der beste Weg, Fans in die Club-Community einzubeziehen, die sie lieben, darin besteht, sie in Echtzeit zu kennen, zu engagieren und ihnen zu dienen , die ganze Zeit. Technologie hat die Kraft, dies für alle Generationen von Fans einfach und effektiv zu machen.“

Seit die neue Anwendung im vergangenen November auf den Markt kam, hat sie sich für das Franchise ausgezahlt: In nur 9 Monaten seit der Live-Schaltung ist die Akzeptanz der Fans gegenüber ihrer vorherigen mobilen Anwendung um über 450% gestiegen.

An jedem Spieltag loggen sich fast 40 % der registrierten Fans, etwa 10.000 Fans, aktiv ein und interagieren. Selbst an freien Tagen gibt es eine starke Nutzung – im Durchschnitt melden sich etwa 20 % der registrierten Fans an, um Nachrichten zu lesen oder Belohnungen zu erhalten. Bei Einnahmen durch Werbetreibende ist dies eine nicht ganz triviale Zahl von Fan-Engagements.

Und die Fans loggen sich nicht nur ein, um ihre Belohnungen einzufordern. Fans schätzen eine speziell für sie geschaffene Community und lassen ihren Geldbeutel sprechen. 40 Prozent der registrierten Nutzer haben mindestens einen ticketbezogenen Kauf getätigt, egal ob Einzel-, Dauer- oder Gruppenkauf. An Spieltagen sieht Orlando City, dass die Hälfte aller Einnahmen – Tickets, Ermäßigungen und Waren – mit einem scanbaren Barcode in der Anwendung selbst erzielt werden.

Im Vergleich zur letzten normalen Saison im Jahr 2019 ist Orlando City trotz einer globalen Pandemie und einer Saison, die zu diesem Zeitpunkt erst zur Hälfte abgeschlossen ist, im Plan, die Ticketeinnahmen um 50 % zu steigern.

Neben der Steigerung des Ticketverkaufs zeigt eine Studie für 2021 auch, dass starke Serviceleistungen für Kunden wichtiger denn je sind. Ein großartiger Kundenservice fördert nicht nur Vertrauen und Engagement – ​​er kommt dem Endergebnis zugute und kann sogar verlorenes Vertrauen wiederherstellen. Einundneunzig Prozent der Kunden geben an, dass sie nach einem großartigen Serviceerlebnis eher einen weiteren Kauf tätigen.

• 83 % der Kunden erwarten, dass sie sofort mit jemandem in Kontakt treten, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren – gegenüber 78 % im Jahr 2019.
• 52 % der Kunden beschreiben die meisten Serviceinteraktionen als fragmentiert.
• 52 % der Kunden erwarten, dass Angebote immer personalisiert sind – gegenüber 49 % im Jahr 2019.
• 83 % der Kunden erwarten flexible Versand- und Fulfillment-Optionen wie Online-Kauf und Abholung im Geschäft.
• 76 % der Kunden erwarten konsistente Interaktionen zwischen den Abteilungen (Vertrieb, Kundenservice, E-Commerce).
• 54 % der Kunden geben an, dass Vertrieb, Service und Marketing im Allgemeinen keine Informationen teilen.

In einer digitalen Wirtschaft geht es darum, personalisierte Werte in der Geschwindigkeit des Bedarfs zu liefern

Diese Ergebnisse sprechen für sich, geben aber nicht das vollständige Bild wieder. Jede Interaktion innerhalb der App hilft Orlando City wirklich wissen ihre Fans. Zu verstehen, was jeden Fan interessiert, sein Verhalten und seine bisherigen Käufe zu kennen, hilft Orlando City dabei, eine 360-Grad-Ansicht seiner Fangemeinde aufzubauen. Diese Daten geben dem Franchise die Möglichkeit, fast jedem anwesenden Fan ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Wenn Sie mit Ihrer vierköpfigen Familie kommen und schon immer Körbe mit Hühnchenfingern gekauft haben, sollten Sie sich nicht wundern, wenn Sie bei Ihrer Rückkehr ins Stadion eine Push-Benachrichtigung mit einem Rabatt auf einen Korb erhalten. Tut Nani die Flut des Spiels mit einer zertrümmerten linken Fußzeile ändern? Anwesende Fans haben möglicherweise die Möglichkeit, ein Trikot in limitierter Auflage zu kaufen, wenn sie sich innerhalb von 15 Minuten für den Kauf entscheiden.

Und das ist nur die Spitze des Eisbergs. Bei den ständig wachsenden technologischen Fortschritten, wer weiß, was als nächstes kommt? Mithilfe der Geofencing-Technologie können Eltern am Spieltag immer genau wissen, wo sich ihre Familienmitglieder befinden. E-Commerce-Anwendungen können Augmented Reality und interaktive 3D-Technologien verwenden, um den Handel mit visuellen Hilfsmitteln zu verbessern, die in die mobile App eingebettet sind. Mit der 3D-Scantechnologie können Sie möglicherweise bald einen Schnappschuss von jedem Spieler machen und sofort sein Profil, Spielstatistiken, Sportwettenanalysen und mehr abrufen. Durch maschinelles Lernen angetriebene mobile Marketing- und Handelsanwendungen werden in der Lage sein, das Kaufverhalten basierend auf Zeit, Standort, Konkurrenten und Spielerleistungen in Echtzeit vorherzusagen und dann personalisierte Angebote basierend auf der bisherigen Kaufhistorie und der Fandemografie bereitzustellen. Die Technologie existiert bereits, wir warten nur darauf, welche Innovationen sich Leute wie Scotton einfallen lassen.

Dieser Artikel wurde mitverfasst von David Weisbard, leitender Lösungsingenieur bei Zwangsversteigerung.